ИИ в объединенных коммуникациях: как применять роботов на практике

28 февраля 2022 Время прочтения статьи: 10 минут

13866

Роботы и ИИ — самый горячий и самый спорный тренд 2022 года. С одной стороны, роботы эффективнее обычных менеджеров — работают 24/7, быстро решают задачи, избавляют от рутины и снижают стоимость коммуникаций.

С другой стороны, уровень доверия к технологии пока не очень высокий. Компании сомневаются в качестве роботов и не понимают, какими метриками измерять эффективность.

В статье расскажем, что ИИ может дать бизнесу, стоит ли вкладываться в технологию и получить конкретную выгоду от роботизации.

Что такое искусственный интеллект и о каких роботах речь

Когда говорят о роботах для бизнеса, имеют в виду приложения и программы на основе искусственного интеллекта.

Искусственный интеллект — это технология, которая имитирует человеческое мышление, в частности умение воспринимать, обрабатывать и хранить информацию. Самый простой пример ИИ — электронная почта, которая анализирует содержание писем и автоматически отправляет их во «Входящие» или папку «Спам».

С помощью технологии искусственного интеллекта можно создавать сложные инструменты для бизнеса. Например, роботов. Всех роботов можно сгруппировать по задачам:

Автоматизация — вводят данные, обрабатывают таблицы без анализа данных, отправляют или получают сообщения
Распознавание — считывают и классифицируют данные
Общение — могут распознавать голос и текст, общаться с помощью шаблонов
ИИ и анализ — делают прогнозы и аналитические отчеты на основе больших данных (Big Data).

Роботы могут создаваться внутри компании или быть частью облачных платформ для бизнеса и коммуникаций. Во втором случае не обязательно обладать большой экспертизой или собственным штатом разработчиков — создание инструмента берет на себя поставщик облачного решения.

Например, клиенты MANGO OFFICE могут развернуть у себя целый сервис по организации колл-центра c голосовыми роботами, автоматической отчетностью и аналитикой по звонкам и сотрудникам. А могут заказать индивидуальную разработку чат-бота под собственные узкие задачи. И в том и другом случае не нужно быть разработчиком — важно хорошо понимать свой бизнес и точно знать, какие процессы нужно автоматизировать.

Почему все говорят про роботов

Рынок RPA в 2021 году превысил $680 млн, а в 2022-м достигнет $2,4 млрд. По мере развития технологий искусственного интеллекта решения, которые строятся на базе AI, становятся все более выгодным инструментом для бизнеса.

Например, согласно исследованию Accenture, 57% компаний считают текстовые чат-боты одной из лучших инвестиций — она быстро окупается и приносит ощутимый результат. Какой? Вот топ-три преимуществ:

Растет продуктивность сотрудников за счет автоматизации рутины
Запросы клиентов обрабатываются быстрее и эффективнее
Больше возможностей персонализировать общение с клиентами

Топ-3 плюса.jpg

Источник: Accenture

Но и барьеров, препятствующих массовому внедрению ботов в бизнес, все еще предостаточно. К внедрению готовы не все компании: для многих роботы и искусственный интеллект — абстрактные слова, с которыми пока непонятно что делать.

Топ-три возражения выглядят так:

Клиенты неохотно общаются с роботами
Роботы не используют контекст и не умеют «подстраиваться» под клиента
Роботы плохо понимают запросы клиентов, отвечают невпопад

Топ-3 минуса.jpg

Источник: Accenture

Кроме того, сложным кажется и сам процесс интеграции робота. Неясно, как внедрить в процессы, какую выгоду можно получить и есть стандартные метрики для этого процесса.

Чтобы разобраться, нужны ли роботы бизнесу, или это еще одна техническая игрушка для гигантов рынка, давайте посмотрим, что роботы умеют на практике.

Что может ИИ в бизнес-коммуникациях

Когда бизнес считает выгоды и преимущества от внедрения инструмента, то в первую очередь смотрит на экономические метрики. Например, снижаются ли расходы на ФОТ или обслуживание процессов, растет ли прибыль и производительность сотрудников.

Но это очень общие задачи. А ведь в каждой компании работают разные сотрудники, от обычных менеджеров до директоров. И у каждого есть собственные проблемы и KPI, которые нужно закрывать.

Например, менеджер Василий мечтает не совершать кучу однотипных звонков и не писать в чате миллионное «Чем могу помочь». Его коллега маркетолог желает, чтобы данные о клиентах появлялись сами собой, без опросов и кастдевов. А их начальник Виталий хочет, чтобы отчеты делались автоматически, а показатели в этих отчетах росли с каждым кварталом.

К счастью для Василия и его коллег, компания может внедрить роботов, которые помогут решить важные задачи:

Автоматизация

Роботы могут решать клиентские задачи без сотрудников. Конечно, речь идет не о сложном индивидуальном подборе для взыскательного клиента. Но бот легко может предоставить общую информацию по продуктам и услугам, оформить возврат товара или направить обращение в компанию.

Роботы могут уведомлять клиентов без сотрудников. Например, информировать о статусе заказа, показывать баланс бонусных баллов и сумму последней покупки. Голосовой робот от MANGO OFFICE самостоятельно может обзвонить клиентов и рассказать об интересных предложениях или акциях. Или совершить обзвон по холодной базе и передать менеджерам только теплые лиды.

Сбор данных

Собирать информацию от клиентов без участия сотрудников

Обратную связь от клиентов можно получать без участия сотрудников. Робот может обзвонить пользователей и задать вопросы, предложив варианты ответа, а затем передать данные менеджеру. Есть много эффективных сервисов для NPS-опросов и маркетинговых ботов, которые собирают данные пользователей и используют в аналитике.

Более сложные инструменты на базе ИИ, такие, как речевая аналитика, записывают и самостоятельно анализируют все разговоры между клиентом и менеджером. Система автоматически переводит голос в текст и размечает по заданным тематикам. Получаются готовые отчеты, в которых видно, о чем говорят клиенты, упоминают ли конкурентов и какие вопросы задают менеджеру.

Привлечение

Повышать продажи и прибыль

Чат-боты — эффективный инструмент продаж. Роботизированные системы позволяют создавать автоворонки, которые увеличивают конверсию минимум на 30%! Это происходит за увеличения количества касаний с клиентом и персонализации общения.

Если внедрить в воронку текстовый чат-бот от MANGO OFFICE, можно включить в воронку дополнительные блоки. Например, моментальное оповещение клиентов в WhatsApp, Telegram или соцсетях, автоматический дозвон роботом в случае, если клиент оформил заявку или бросил заказ на середине.

Продуктивность и экономия

Растет скорость работы и продуктивность

Внедрение роботов влияет не только на скорость, но и на масштаб работы. Искусственный интеллект может сканировать и обрабатывать тысячи документов и не ошибаться из-за усталости или перегруза.

По данным IBM, сервисы автоматизации обрабатывают данные в 25 раз быстрее обычных сотрудников. Это позволяет бизнесу использовать дорогостоящий человеческий ресурс для действительно важных задач, не расходуя время сотрудников и деньги компании на рутину.

Кто и как применяет роботов — практические примеры

Банки

Банки — одна из самых оцифрованных отраслей. Финансовые организации инвестируют в роботов, потому что видят результат в виде ускорения и удешевления процессов и роста качества услуг.

На практике искусственному интеллекту переданы такие базовые задачи, как выпуск пластиковых карт, открытие счетов под зарплатные проекты, контроль обработки входящих и исходящих платежей.

Например, чат-бот Россельхозбанка в WhatsApp помогает клиентам подобрать кредит или ипотечную программу, рассчитать параметры платежей. Он же отправит список нужных документов и проинформирует о статусе заявки.

Помимо операционных задач, ИИ помогает удерживать качество клиентского сервиса и помогает снижать расходы на обслуживание. В банке «Точка» для этого используют Речевую аналитику на базе искусственного интеллекта.

Отчет по тематикам в РА.png

Так выглядит отчет по тематикам внутри сервиса речевой аналитики

Нейросеть Речевой аналитики владеет словарем из более чем 80 тысяч слов, среди которых много специфических банковских терминов. В банке говорят, что инструмент помог перейти на новый уровень работы с обращениями клиентов, значительно поднять скорость обучения своих сотрудников, а скрипты операторов, работающих удаленно, были успешно оптимизированы.

Ритейл

Ритейл и e-commerce — отрасли, которые используют роботов быстрее и больше других. По данным Coherent Market Insights, объем мирового рынка роботов для ритейла в 2020 году оценивался в $7,1 млрд, а к 2028 году может достигнуть $55,8 млрд.

В этой отрасли активно используют и развивают качественные решения. Чат-боты помогают оформлять возвраты, собирать заказы или отправлять чеки.

Например, бот М.Видео информирует о статусе заказа, показывает баланс бонусных баллов и сумму последней покупки. Чат-бот Петрович показывает каталог, помогает оформить или оплатить заказ и даже показывает вакансии.

При этом большинство решений во всех отраслях не бросают клиента один на один с роботом — в сервисах есть кнопка переключения на оператора. Аналогично работают и текстовые боты MANGO OFFICE — они анализируют запрос клиента и в случае необходимости сразу соединяют с тем оператором, который максимально соответствует заданному вопросу.

Страховые компании

ИИ в сфере страхования чаще выступает в роли консультанта — рассказывает о существующих продуктах, помогает подобрать полис. По этому принципу реализован чат-бот «Альфастрахования» — сервис информирует о продуктах, а для более детального подбора переключает на менеджера.

Чат-боты MANGO OFFICE используются в отрасли, например, для оповещения о необходимости пролонгации полиса, обзвона баз и допродажи предложений.

Робот может стать одним из эффективных звеньев в системе омниканальных коммуникаций страховой компании. Например, ПАО «САК Энергогарант» с помощью решений MANGO OFFICE объединил в единую информационную среду и филиалы компании и за счет автоматизации коммуникаций добился закрытие разрывов во внешних и внутренних коммуникациях и роста потенциальной выручки.

Чат-бот.jpg

Пример, как чат-бот информирует пользователя о продуктах и при необходимости переключает на специалиста

Итоги — что дает ИИ в бизнес-коммуникациях и как его использовать

ИИ и роботы — инструмент, в который бизнес активно инвестирует. 57% компаний считают, что текстовые чат-боты быстро окупаются и приносит ощутимый результат.
Роботы эффективно справляются с автоматизацией рутины, собирают данные, увеличивают продажи, скорость и продуктивность работы.
Сегодня на рынке существует множество решений на основе искусственного интеллекта. Есть эффективные отраслевые кейсы — ИИ используют банки, ритейл и страховые компании. И не только они — в портфеле MANGO OFFICE есть успешные проекты по созданию роботизированных call-центров для медицины, транспортной отрасли и госсектора.
Роботы быть частью облачных платформ для бизнеса и коммуникаций. Во втором случае не обязательно обладать большой экспертизой или собственным штатом разработчиков — создание инструмента берет на себя поставщик облачного решения. Например, MANGO OFFICE может разработать для вас чат-бота, настроить омниканальный облачный call-центр и подключить голосовых ботов для обработки всех обращений в режиме одного окна.